롯데면세점은 NBCI를 구성하는 모든 요인에서 가장 높은 점수를 얻었다. 2위인 신라면세점에 비해 브랜드인지도와 이미지 항목에서 4점 가량 높은 점수를 보였다. 반면 브랜드를 통한 고객과의 관계를 측정하는 브랜드 관계 항목에서는 롯데면세점과 신라면세점이 각각 79점씩 받았다. 브랜드충성도는 신라면세점이 롯데면세점보다 1점 높은 79점을 얻었다.

국내 면세 시장 규모는 세계 1위다. 면세 업계 세계 순위를 보더라도 롯데면세점이 세계 4위, 신라면세점이 세계 7위로 10위권 내에만 2개의 브랜드가 올라 있다. 롯데면세점은 국내 면세점 시장을 선도하며 1위 면세점 브랜드로 위상을 높이고 있다. 쇼핑을 위한 중국인 관광객이 급증하며 매출 규모면에서 상당한 속도로 성장하고 있다. 국내 면세점에서도 소공점·잠실점·제주점 등 시내면세점과 인천공항점·김포공항점·제주공항점의 전국 지점망을 구축하고, 최다 상품을 보유하는 데 노력하여 쇼핑의 편의성을 대폭 향상시켰다. 이러한 롯데면세점의 노력을 통해 소비자의 높은 인지도와 긍정적인 이미지를 우선적으로 확보할 수 있었다. 

김만화 객원기자 kmh429@joongang.co.kr