호텔 업종의 NBCI 평균은 74점으로 전년 점수를 유지했다. 모든 브랜드가 전년과 동일한 수준을 유지했다. 롯데호텔은 77점으로 1위, 신라호텔은 75점으로 2위를 차지했다. 그랜드워커힐서울호텔·그랜드하얏트서울호텔·인터컨티넨탈호텔은 전년과 같은 73점으로 공동 3위를 했다.
 
　롯데호텔은 4년 연속 브랜드경쟁력 1위를 차지했다. 글로벌화와 서비스 역량 강화를 바탕으로 글로벌 리딩 브랜드가 되기 위해 노력하고 있다.  
 
최근에는 디지털 트랜스포메이션의 하나로 24시간 실시간 채팅 서비스를 도입하고 게스트 히스토리 이력 관리 시스템 등의 서비스 개선 솔루션 업그레이드 작업을 진행하고 있다. 롯데호텔의 강점인 서비스에 정보기술(IT)을 접목한 디지털 플랫폼은 글로벌 체인호텔로의 도약에 중요한 역할을 한다. 사용자 편의성 극대화를 위한 모바일 및 웹사이트 리뉴얼도 진행한다. 이를 통해 예약희망일의 일자별 객실 요금을 조회할 수 있도록 하여 일자별 최저가 및 최적의 패키지를 자동으로 추천받게 된다. 이외에도 카테고리별 상품 검색 기능, 예약 중 회원 가입 기능 등이 추가되어 고객편의를 높이고 있다. 이처럼 전 부문 Quality-Up을 통해 더욱 세련되고 정교한 품질의 서비스와 시설로 고객에게 보다 차별적인 브랜드 경험을 제공하고 있다.  
 
　신라호텔은 해당 브랜드 호텔을 주로 이용하지 않는 고객의 평가에서 롯데호텔보다 높은 평가를 받았다. 이는 차별화된 브랜딩 활동에서 비롯된 것으로 분석된다. 세계 최고 수준의 ‘글로벌 럭셔리 호텔’을 지향하면서도 한국의 전통을 강조하고 차별화된 콘텐트를 제공한다. ‘신라’라는 브랜드에서 오는 이미지를 활용해 타 산업과 연계사업도 진행한다. 객실 판매 외에 전시·컨벤션·기업행사 등 마이스(MICE) 산업을 주도하고 있다.
 
　최근 호텔 트렌드가 라이프스타일을 제안하는 형태로 변화하고 있다. 객실 판매에 초점을 맞춘 비즈니스 호텔에 집중하기보다 부티크 호텔을 선보이며 숙박을 넘어 문화와 콘텐트, 트렌드, 식음을 아우르는 종합 라이프스타일 플랫폼을 제공하고 있다. 또 방마다 다른 콘셉트의 감각적이고 독창적인 분위기로 꾸며 유행에 민감한 젊은 고객층을 새로운 타깃으로 삼고 있다.
 
소비 트렌드가 빠르게 변하고 고객층도 다변화되는 추세 속에서 주요 고객층을 파악하고 트렌드에 맞춰 진화·발전된 서비스를 제공하는 것이 중요하다.
 
중앙일보디자인=김승수 기자  
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